Desconto do Fabricante - E-commerce Drogaria São Paulo

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Empresa: Plaform Builders
Cliente: Drogaria São Paulo
Data de execução: 2020

PBM - Mas afinal de contas, o que é isso?

Essa foi a grande dúvida que nossa equipe enfrentou ao iniciar o projeto em parceria com o e-commerce da Drogaria São Paulo.

Para começar, realizamos uma dinâmica interna para entender melhor o que é o PBM (Programa de Benefício em Medicamentos - PHARMACY BENEFIT MANAGEMENT). Esse programa oferece descontos em mais de 3.000 medicamentos, incluindo tanto os de marca quanto os genéricos. Ele abrange cerca de 80% dos tratamentos ambulatoriais. É como quando você vai a uma farmácia física, informa seu CPF e recebe um cupom com descontos oferecidos pela própria drogaria ou pela indústria. Nosso objetivo era trazer essa mesma experiência para a loja online.

Nossa equipe de design na Platform Builders utiliza o processo Double Diamond, uma metodologia do design thinking, que nos ajuda a compreender e resolver os projetos de forma clara e eficiente.

No primeiro estágio do Double Diamond, focamos em entender o PBM. Realizamos pesquisas internas para alinhar a equipe e nos preparamos para uma dinâmica com o cliente. Durante esse processo, identificamos as necessidades dos consumidores e do cliente, as possíveis soluções e como abordar as dificuldades de forma simples, considerando a complexidade do programa. Existem vários programas nesse sistema, cada um com suas próprias regras e funcionamentos. Portanto, essa compreensão inicial é crucial para resolvermos os problemas que os usuários enfrentariam ao usar a plataforma online.

Desk Research com o entendimento do PBM (o que é, programas participantes, benchmarks, etc.)
Ferramenta utilizada: Miro

Após obtermos um melhor entendimento, precisamos validar algumas questões. Por exemplo, como lidaríamos com as diferentes regras de negócio de cada programa? Como utilizar a tecnologia da plataforma para fazer as adaptações necessárias? Como unificar os cadastros dos clientes da drogaria e dos programas para facilitar o uso do PBM? Por fim, como criar uma denominação mais amigável para os usuários, em vez de simplesmente chamá-lo de PBM pela sigla?

Board com as validações do entendimento que levantamos junto ao Negócio (Drogaria São Paulo) e junto ao time de Tecnologia.

Ferramenta utilizada: Miro

Definição e ideação

Com base nas pesquisas realizadas pela nossa equipe, obtivemos um entendimento mais claro sobre o que realmente é o PBM. Com todas essas informações em mãos, decidimos aplicar novamente uma dinâmica de definição, que já havíamos utilizado anteriormente com sucesso durante o redesign da Home para a Drogaria São Paulo. Essa abordagem foi extremamente útil e nos auxiliou significativamente nas entregas anteriores.

Board com as definições do que o usuário quer, quais as premissas e soluções, desafios, hipóteses e benchmarks sobre o PBM.

Ferramenta utilzada: Miro

Benchmarks

Uma das coisas que sempre gostei no design é o processo de pesquisa e descoberta. Durante a sprint do PBM, trouxemos referências para entender como lidar com desafios específicos, como o checkout com vários programas de benefício, o cadastro unificado, a exibição de produtos com desconto para usuários não logados e a visualização do desconto após o login. Os benchmarks foram essenciais para nos dar insights claros sobre como resolver esses problemas.

Benchmarks realizado para o entendimento das funcionalidades do PBM.
Ferramenta utilizada: Miro e Whimsical

Wireframes

No design, gosto de dar vida ao produto, desenhando elementos e funcionalidades, definindo onde eles serão exibidos na tela e criando a arquitetura do projeto. Uma maneira rápida e eficiente de começar é usando wireframes. Na equipe, dividimos a estrutura do PBM em três partes: página do produto, cadastro e checkout. Fui responsável pela arquitetura da página do produto e antes de criar os wireframes, identificamos os pontos de contato do usuário no e-commerce para facilitar seu acesso ao benefício. Com base nesse estudo, pudemos avançar com os wireframes de forma mais clara.

Sitemap com os possíveis pontos de contato do usuário com o PBM

Ferramenta utilizada: Whimsical

Wireframes do PBM - Página do produto contemplando programas e benefícios variados

Ferramenta utilizada: Miro

Jornada do usuário

Com o sitemap inicial criado, identificamos os pontos de contato do usuário com o programa de PBM. Em seguida, avançamos para o segundo exercício, mapeando a jornada do usuário.

Jornada do usuário PBM

Ferramenta utilizada: Miro

Desenvolvimento da Interface - UI

Nesse projeto, realizamos dinâmicas de entendimento e definição para obter dados importantes sobre o complexo programa de benefício, PBM. Com base nesses dados, definimos os elementos-chave da interface nos fluxos de página de produtos, cadastro e checkout. Utilizamos o Figma para criar protótipos de alta fidelidade nas versões Mobile e Desktop. Validamos esses protótipos por meio de testes de usabilidade com os usuários, refinando nossas soluções e a interface com base nos resultados.

Prototipação do fluxo de ativação do PBM através de programa de pontos DermaClub.
Ferramenta utilzada: Figma

Teste de usabilidade - Testar para validar

Realizamos testes de usabilidade para validar nossas soluções. Criamos um roteiro com tarefas para os usuários cumprirem e avaliamos a facilidade de identificação e ativação do benefício. Testamos com nove usuários ativos das Drogarias São Paulo e Drogarias Pacheco, que não tinham experiência prévia com esse tipo de programa.

Os resultados foram satisfatórios:

- 75% dos usuários concluíram as tarefas sem erros;

- 20% tiveram algumas dificuldades;

- 5% encontraram dificuldades em uma tarefa específica.

Com base nos insights dos testes, ajustamos a interface. Também aproveitamos os testes para validar o nome do programa. O nome "Desconto do Laboratório" gerou maior empatia entre os usuários, fortalecendo a decisão de escolhê-lo, conforme decidido pela equipe e cliente.

Teste de usabilidade e roteiro do testo.
Ferramenta utilizada: Google Meet e Google Forms.

Resultados prontos é hora de compilar para aplicar

Chegamos à etapa final do projeto, onde compilamos todos os resultados, refinamos a UI com base nas descobertas, erros e oportunidades identificadas. Concluímos a sprint e fizemos a entrega à equipe de desenvolvimento.

O que aprendi com o PBM

Neste projeto, houve um esforço colaborativo entre nossa equipe, o cliente e eu, como Product Designer. Foram realizadas duas sprints para concluir o trabalho.

A experiência do usuário foi um desafio crucial, pois queríamos garantir que os usuários pudessem ativar os benefícios sem dificuldades, mesmo com as regras de negócio complexas. A entrega do projeto ocorreu em setembro de 2020 e está em fase de implementação, com previsão de disponibilidade em 2021, após a unificação dos cadastros junto à drogaria e aos programas de benefícios.

Agora, quando você ouvir a sigla PBM, vai se lembrar deste projeto e associá-lo ao "Desconto do Fabricante", um programa de benefícios de medicamentos.